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        《危機公關道與術》:能說與不能說的秘密

        文 |武云溥

        2014年08月29日14:41    來源:人民網-國家人文歷史    手機看新聞
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        《危機公關道與術》中說危機是:危中藏機,機中含危,負陰抱陽,對立統一,周而復始,運行不息。一句話揭示了危機的本質。

        這話不假。隨便翻翻新聞,就有一種“地球很危險”的感覺:美國“棱鏡門”事件、《世界新聞報》竊聽門事件、百事可樂“注射針頭”事件、福喜公司在中國深陷質量危機、中國紅十字會在海南文昌臺風災區“三伏天送棉被”引發輿論指責和調侃、郭美美炫富傷了中國紅十字會、員工連環跳樓事件讓富士康飽受“血汗工廠”質疑、三聚氰胺事件讓三鹿公司應聲破產……地不分遠近,國不分中西,企業不分大小,危機隨時可能降臨在每一個企業、社會機構乃至政府頭上。

        大概沒有人喜歡危機,但危機又無處不在,這就催生了一個職業:危機公關。不同于常規、積極的正面品牌傳播,危機公關的工作性質在某種意義上說是被動的、無奈的,甚至是很多政府、企業并不重視也不愿提及的。但是,危機公關又是極為重要的崗位,是企業與公眾實現雙向溝通的渠道,是企業應對輿論質疑的一道防火墻。危機公關不給力或者缺位,企業就像戴上手銬的拳擊手,只能被動挨打,直至轟然倒地。

        那么,如何提升組織的危機公關能力?基于突發事件的不確定性,危機公關策略注定要隨機應變,很難說有一定之規。但是,總結大量的企業危機案例,加以分析歸納,我們可以發現,有的企業死在了危機中,有的企業卻能化危為機,變被動為主動,甚至從危機中逆轉崛起——這其中有什么奧秘?

        《危機公關道與術》就是一本研究國內外各種危機案例,從中提煉理論、歸納出方法論的實用之書。作者黃太平在跨國公司一線從事危機公關工作二十余年,親手處置過三百多起突發事件。他從危機公關的實踐中提煉理論——道,又在實戰操作中總結了危機公關之術——制勝十八招,比如以快取勝、權威證實、隔山打牛、釜底抽薪、切割隔離……這里的每一招都來自實踐,每一招都凝聚著多家企業和組織機構的血淚教訓,當然,也有著許多轉危為安的成功喜悅。

        比如,同樣是被質疑產品質量問題,媒體報道“八瓶三株口服液喝死一條老漢”使三株倒下了,媒體揭露“三聚氰胺事件”使三鹿倒下了。今天,媒體曝光世界著名快餐原料供應商福喜使用過期變質肉類加工食品,福喜又將如何應對?這本書中給了回答:當年,可口可樂公司發生類似事件——“喝可樂中毒”,他們應對這起突發事件,打了一套危機公關組合拳:以快取勝、真誠溝通、統一口徑、釜底抽薪和亡羊補牢等,公司化危為機。結果我們也知道了——可口可樂鳳凰涅槃,至今仍是全球最著名的飲料品牌。

        案例人人會講,辦法人人會出,這都是“術”的層面。實際上,真正從事過危機公關工作的業內人士知道,很多辦法其實“不足為外人道也”。不在一線的研究者,拿到的始終是二手材料,很多關鍵環節由于涉及商業機密,不可能完全公之于眾。黃太平先生這本書之所以有價值,在于既切中要害,又不拘泥于具體事件,而是上升為“道”。“道常無為,而無不為。”這是《道德經》里的話,可以用來闡釋危機公關“有所為有所不為”的矛盾特性。企業和組織的管理者應該懂得,危機是“躲”不過去的,必須直面危機,采取有針對性的措施去努力化解;另一方面,處理危機也不能“亂作為”,任何掩蓋事實、強詞奪理的應對態度,只會弄巧成拙,讓危機更加嚴重。在信息傳播渠道多元、傳播速度極快的網絡時代,危機公關的責任更大、難度更高。《危機公關道與術》提供了大量鮮活的案例和操作指南,或可成為管理者與危機公關一線從業人員的必讀教科書。

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        (責編:張淑燕、周斌)

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